Scacco matto alla recensione negativa

Quante volte ritroviamo scritto sui nostri smartphone “valuta la tua visita da…” dandoti la possibilità di scrivere una recensione sul luogo che hai appena visitato. Google My business, Trip Advisor,  Facebook e altro. Si… vetrine per la tua attività, dove ti puoi far conoscere, dove puoi inserire aggiornamenti per invogliare il cliente a tornare, ma anche social dove puoi ricevere recensioni sia positive che negative!

Oggi, sembra quasi che la gente, abbia il dito facile per scrivere recensioni. C’è chi lo fa liberamente per esprimere con onestà e trasparenza il proprio parere per dare informazioni  e chi scrive per sfogare il proprio dente avvelenato.

Quindi cosa fare?

Innanzitutto partiamo dal presupposto che se il cliente dovesse lasciare una buona recensione sulla tua attività saresti tranquillo e non ti porresti alcun tipo di problema. Ma in caso contrario se la recensione dovesse essere negativa, la tua tranquillità potrebbe svanire in un nano secondo. Lascerebbe un segno indelebile e la tua reputazione online sarebbe segnata.

Cerchiamo, allora, di fare ciò che serve affinchè il nostro cliente non scriva una recensione negativa una volta uscito dal nostro centro.

Si potrebbe capire già un eventuale malumore del cliente ancora quando è in salone. In tal caso bisognerebbe fare in modo che il cliente si confronti con noi prima che se ne vada, cercando di capirne il motivo. Quella che potrebbe essere una recensione negativa potrebbe trasformarsi in positiva se si riuscisse a creare un dialogo costruttivo con il cliente.

Ma se questo dialogo non si dovesse instaurare per vari motivi, potremmo pensare di optare ad altre soluzioni. Ossia inviare sondaggi ai clienti per sapere come è stata la loro permanenza e soprattutto come è stata la qualità del servizio. Senza, così, incappare in sorprese sgradite sui social.

Ma perché un sondaggio e soprattutto cosa è un sondaggio?

“Un sondaggio, come la sonda marina o lo scandaglio per il naturalista che studia le profondità marine, è lo strumento che lo studioso di scienze sociali  ha a disposizione per scandagliare, conoscere gli atteggiamenti, i gusti, le opinioni delle persone sui più svariati argomenti”. Quindi non è altro che un modo per raccogliere informazioni. Nel nostro caso sapere cosa pensa il cliente del nostro servizio e soprattutto cosa pensa di noi e del nostro salone o centro estetico è importante per non dover combattere in futuro con eventuali recensioni o passa parola negativi.

Saper ascoltare i clienti è fondamentale, si potrebbe conoscere la loro opinione in modo facile, senza doversi  improvvisare PR del salone senza averne le qualità. Basterebbe affidarsi alla tecnologia. Oramai siamo nel ventunesimo secolo, un buon software gestionale per saloni o centri estetici potrebbe aiutarti nell’ardua impresa, inviando una richiesta automatizzata di sondaggio attraverso  e-mail o sms. Risulteremmo agli occhi del cliente seri, non invadenti e attenti alle sue esigenze, facendolo sentire importante tanto da fargli capire che la sua opinione può aiutarci a migliorare la nostra attività.

Ma non solo.. con il gestionale per saloni o centri estetici verremmo avvertiti immediatamente nel caso in cui ricevessimo una risposta negativa al nostro sondaggio.

Cosa fondamentale è che, con l’utilizzo del software, questa temibile risposta sarebbe vista solo da noi. Un filo diretto tra noi e il cliente è importante per poter, nel caso, capire quale sia il reale problema senza che una recensione negativa, alla portata di tutti, venga travisata da altri. Potremmo, in questo caso, prendere provvedimenti estemporanei tentando di riconquistare il cliente e soprattutto di capire l’eventuale errore. Anche perché spesso può essere dovuto da cose che non avresti mai pensato. Come ad esempio l’utilizzo, a tua insaputa, di prodotti di qualità inferiore rispetto a quelli usati di consueto, perché il fornitore ha consegnato una partita sbagliata. Oppure un errore di un collaboratore o dipendente di cui non ne eri a conoscenza. Tanti possono essere i motivi. Non sempre si ha tutto sotto controllo!!!

Quindi prepariamoci un questionario di gradimento da inviare come sondaggio con il software gestionale parrucchieri e centri estetici.

Naturalmente dopo aver richiesto al cliente numero di telefono ed indirizzo e-mail da inserire nella scheda cliente. Avere una scheda cliente è fondamentale per la gestione del tuo salone o centro estetico. Abbiamo trattato questo importante argomento in questo articolo.

Se, ancora, non lo fai cerca di prendere l’abitudine di richiederli. Ti potranno servire anche per inviare offerte, promozioni.. insomma per le strategie di marketing…utilizzando, sempre, il software gestionale. Per saperne di più leggi qui.

Il sondaggio deve essere redatto in modo tale che le domande siano chiare e soprattutto semplici. Il cliente non deve ragionarci troppo con la conseguenza che si annoi ancor prima di finire di leggere tutto il questionario. Fai in modo che il cliente debba dedicare cinque minuti e non di più. Se poi dovresti anche pensare di offrire uno sconto otterresti la risposta nel minor tempo possibile!

Una cosa fondamentale è motivare il sondaggio, ossia prima di tutto spiegare al cliente perché lo stai inviando, scrivendo che la sua opinione è necessaria facendolo sentire importante.

Ricorda… Ogni recensione va trattata singolarmente al fine di poter recepire l’errore, di risolverlo, di apportare miglioramenti al salone o centro estetico sotto tutti i punti di vista e soprattutto di non perdere il cliente. 

Mai.. fare di tutta l’erba un fascio!!!